新聞と広告の向こう側

新聞のつくり方・広告を読み解く視点

接客の言葉で決まる!売れる販売員と売れない販売員の違い

売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

実際のショップでの接客とブログの文章で商品やサービスを販売するのは、同じです。

ショップでは販売員が、ブログでは文章が、見込み客の購入決定を促すサポートをするからです。

なのでデキる販売員が、どのような言葉を接客のときに使っているのかを知ることは、 あなたのブログの成果向上にも役立ちます。

今回、紹介する「売れる販売員が絶対に言わない接客の言葉」では、 たった一言でお客様の心を遠ざける「NGワード」を34個、解説しています。

どの言葉もふだん何気なく使ってしまう言葉ばかりです。

この本を読むことで、SNSやブログで販促するときのNGワードと具体的にどう書き改めれば成果につながるかがわかります。

 

売れる販売員が言わないNGワード

この本の帯で紹介してあるNGワードを3つご紹介しましょう。

  • 売れています
  • 私も持っています
  • お安くなっています

実際のショップでの接客でも耳にする言葉ですし、ブログなどの商品案内文でも書いてしまう言葉ですよね。

わたしもよく使っています。

なぜNGか、ちょっと考えてから説明を読んでみてください。

 

接客で言わない理由は顧客心理にあり

「売れています」で感じること売れているのは流行のもの。
前に同僚と服がかぶったことがあって…

「私も持っています」で感じることどういう意味かしら?
「持っていることの自慢?」
「自分が持っていることで売れると思っているのかしら?」

「お安くなっています」で感じること安いのは魅力。
でもストレートに言われると。
「安いから買うんじゃない」という反発心も出てくるなあ。

これらの言葉をどのように直すと良いかの解答は、書籍で確認してみてください。

ヒントは、顧客の視点で「聞いてよかった」と思う情報を出すこと。

ここに挙げた3つのNGワードは、プラスαのひと言を添えたり、言い換えたりするだけで見込み客の不安を取り除いて、 「この人から買いたい」と思ってもらえます。

 

売れる販売員と売れない販売員の違い

物を売るにはお客様に好意を抱いてもらう必要があります。

では、お客様はどういう人を好きになり、どういう人を嫌いになるのでしょうか?

  • 好きな(売れる)人は、情報を教えてくれる人
  • 嫌いな(売れない)人は、売り込もうとする人

このちがいは「目的」の置き方にあります。 目的が、お客様の不安の解消や喜びの実現にあるのか、売る行為にあるのか。

前者は、情報を教えてくれる人になり、後者は、売り込もうとする人になります。

人は不安が解消し、自らの幸福の確信が持てれば、自然に購入したくなるものです。

 

この本が役に立つ人・立たない人

そのため本書で本当に学ぶのは、34の言葉の言い換えではありません。

大事なのは、お客様の心の動き、ホンネの不安や欲求を知り、 それにいかに共感し、寄り添い、専門家としてのアドバイスでサポートをするか、という点です。

34の言い換えは、お客様の心の動きを知り、 販売員がどのような思いで寄り添ったか、という事例です。

単に「言葉を言い換え(書き換え)れば、成約率が上がる」と考える方には、この本は不向きです。

お客様の気持ちをより深く理解し、お客様から「あなたから買いたい」と信頼されたい。 その結果として、ポジティブな反応を得たい人には、あらゆる場面で応用の可能な一生もののスキルを身につけられるでしょう。