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修理は無償? Xperia z3のタッチ切れでドコモショップに行った件【最新版】

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タッチパネルの調子が悪くなったXperia z3(エクスペリアz3)は、ドコモショップで修理することになった。僕の他にも同様の症状でXperiaを持ち込んでいる人がいたから、この不具合は頻発しているのかもしれない。

僕の場合は、10月7日朝の段階で、画面をスライドして電話に出ることも、起動画面のロックパターンを解除することもできなくなった。調べると、この症状は「タッチ切れ」というらしい。経年によるバッテリーの膨張が原因ではないか、と指摘されている。

 

Xperia z3のタッチ切れの修理は無償⁉

僕のz3のキャリアは、ドコモ。店員が一通り動作確認をした後、メーカーの無償修理になるとのことで、代替機が用意された。機種はシャープAQUOSphone。修理期間は場合によっては1ヵ月ほどかかるらしい。

同じタッチ切れでも、ネットの投稿を読むと、SoftbankやAUのキャリアは有償修理になるという書き込みもある(真偽は未確認)ので、その点はドコモのキャリアで良かった。

 

タッチ切れはUSBマウスで対応

代替機へのデータを移行するとき、タッチ切れのスマホはどうするか。僕は、ずっと疑問だったのだが、何と店員が、故障しているXperiaにUSBマウスを接続して持ってきた。マウスを接続すると、PCのようにマウスポインタが表示される。

店員のリードでデータは無事移行できた。貸し出し中の代替機は、基本的にどのようなアプリを入れても良いらしい。お財布ケータイ(iD)とGmail、Facebook、Twitter、LINE、インスタグラムと主だったものを復活させた。

こういう場合を想定して、各種パスワードを手帳に書いてある。万一、手帳を紛失しても拾った人にはわからない。皆さんはパスワード等は、きちんと管理しているだろうか。

 

 

応急的にタッチ切れのXperiaを操作するには、上の変換アダプターが必要です。Xperiaと一般的なUSBマウスの間にアダプターをつなぐことで、マウスポインタでスマホを操作できます。商品は安価ですが「Amazonは、あわせ買い対象品」です。他の買物があるときに一緒にオーダーすると良いでしょう。

 

※楽天市場は、単品で購入可能。でも送料込みで800円弱します。利用者のレビューをリンクしておきます。

 

2017.1.19追記│100均のSeria(セリア)でMicroUSB変換コードが販売されています。実際に購入してXperiaとつないでみました。下記のエントリをご参照ください。問題なく使用できます。

 

www.promotion173.com

ショップで待ち時間がかかる原因

来店者対応を観察すると、購入なら購入、故障なら故障の対応をしているだけではないことがわかる。待ち時間を利用してネットの使用状況、配偶者のキャリアなどのアンケートを行っている。フレッツからドコモ光にしませんか、請求をまとめませんか、などの案内に時間を要している。

せっかくの来店客なので、クロスセル、アップセルをするのも理解できる。しかし故障は、できるだけ応急処置を優先してほしい。僕の場合は、タッチ切れで通話ができず困っているのである。アンケートを書いている間に、クライアントから着信が2件あった。

 

署名の記入はタブレット化

Xperiaを購入後、約2年ぶりにドコモショップに行った。待ち時間がかかることを除けば、店員の対応も親切で気持ちが良い。今回、以前と変わった点がひとつ。署名を、タブレットで行うようになったこと。ヌルヌルして書きにくかった。

それとひとつ気になったのは、僕は「タッチパネルの具合が悪い」と受付で言ったけれど、別に機種変更して買い替えても良い、と考えていた。求めていたのは、すぐに使えるスマホを用意してもらうことだったからだ。

 

アンケートで客のニーズを見失う

この症状は無償修理だ、と店員の頭の中にあったのだろうか。あるいは、光コラボのセールスにばかり意識が向いていたのであろうか。「無償で修理できますが、新機種ならすぐにお渡しできます」と言ってくれれば即契約した。

代替機は返しにいかねばならない。これが僕には面倒なのだ。

アンケートでヒアリングしている、と思い込んでいるから、来店客の真の要望を見落とす。これは「売り手の知りたい情報」をアンケートでスクリーニングする――ふるい分け手法の落とし穴だと思う。

 

追記:約10日で無償修理完了

10月16日午後に修理完了のショートメールが届いた。翌日以降19日までに引取りを、という内容。引取りの際は、代替機とポーチ(代替機を借りるときに渡された)を持参とのこと。17日の昼休みにドコモショップに向かった。

店内は混雑していたが、今回は殆ど待つことなく対応してもらえた。代替機を返却し、Xperiaを受け取る。タブレットに表示された修理内容を確認し、受け取りのサイン。タッチパネルのほかにカメラも故障していたらしく、ほぼ新品になって戻ってきた。

結局、この故障に関してドコモから費用を請求されることはなかった。修理のとき、剥がされたであろう保護フィルムも、新しいものに貼り直されていた。これでまたしばらくはXperiaz3を使えそうだ。(了)

タッチ切れの症状が再発

2018年7月追記

前回の修理後、約2年が経過。2018年7月になって再びタッチ切れの症状が発生した。

電話が着信しても出られない。画面に表示される「電話に出る」マークを右にドラッグできないのだ。

また、ローマ字モードで文字を入力するとき「R」の文字を押すと、なぜかRが選択されず周辺の文字が選択されてしまう。これでは仕事にならないので、7月5日急遽、一宮市内のドコモショップに向かった。

修理対応より機種変更を案内される

すでにXperiaZ3は発売後かなりの期間が経過しているので、スタッフは、修理対応よりも機種変更を積極的にすすめてきた。

しかし、私は機種変更をする意思はない。無償で修理できれば、次の更新時期までXperiaを使い続けるつもり。その後は、楽天モバイルへ移行したいと考えていた。

スタッフは、新機種への変更、ドコモ光の案内を積極的にしてくるが、当方に無償修理以外の意思がないとわかると、淡々と対応されるようになった。

代替機の設定等も消極的な対応

代替機はXperiaZ5。修理期間は2週間程度かかることを伝えられた。

2年前は、故障機のデータのバックアップや代替機の設定(アプリやiDの設定)を手助けしてくれたが、今回は…

  • データのバックアップを取ること
  • iDの移行手続きをすること
  • LINEの移行手続きをすること
  • Googleアカウントの設定をすること
  • キャリアメールの設定をすること

をラミネートされたマニュアルを渡され自分で行うことになった。恐らく、こうした塩対応で心が折れたり設定に困惑したりして、一定数は、新機種購入に誘導できるのではないか、と想像してしまった。

幸い私は、必要な設定を自力で行うことができた。普段からのパスワードの管理がこうした場面で生きる。

2回目の修理に関して言われたこと

  • 保護フィルムは修理で剥がすので、元通りにはならない
  • バッテリーの交換は有償になる

2年前の修理の際は、保護フィルムは剥がされたものの、新しいものに貼り替えられた状態で戻ってきた。しかし今回は、それができないという。

また、修理はタッチパネルのみに限り、バッテリー交換を希望する場合は有償になるといわれた。しかし、前回の故障では、無償でバッテリー交換が行われた。理由は、バッテリーがタッチパネルの故障を引き起こす原因とされていたからだ。

その旨を伝えると「以前のことはわからない。通常は、タッチパネルの故障は、タッチパネルの修理に限定される」といわれた。

これでは根本的な解決にならないと思ったので、有償で構わないから必要であれば、バッテリー交換もしてほしいと依頼した。ドコモのポイントが5000ポイント以上あったので費用はポイントで充当することにした。


こうした経緯で、現在私のXperiaZ3は2回目のタッチ切れの修理中です。2週間後、どのような状態で戻ってくるのか追記します。

修理完了報告(2回目)

修理にXperiaを預けてから7日後、7月11日にドコモショップから修理完了のキャリアメールが届いた。当初、2週間くらい修理期間がかかるとの話だったので意外に早い連絡で驚いた。

修理結果票によると、Xperiaz3(SO-01G)のメイン基盤が変更されており、製造番号が変わっていた。ほかにも、次の修理が施されていた。

  • タッチパネル不良に関して、フロントケース(フロントケース、液晶、タッチパネルが一体となった部品)の交換
  • サイドケースの取り換え
  • microUSB接続口のカバー交換
  • 最新ソフトウェアの書き込み
  • バッテリー(電池)交換

修理受付当初、液晶保護フィルムは、剥がれた状態で返却されるという話だったが、今回も新しいフィルムが貼られて戻ってきた。

ただし、バッテリーは有償交換(5400円)で、dポイントをあてた。このため実質的な現金の支払いは、今回の修理もなかった。

 

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