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新聞と広告の向こう側

新聞のつくり方・広告を読み解く視点

修理は無償? Xperia z3のタッチ切れでドコモショップに行った件

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タッチパネルの調子が悪くなったXperia z3は、結局ドコモショップで修理することになった。僕の他にも同様の症状でXperiaを持ち込んでいる人がいたから、この不具合は頻発しているのかもしれない。

僕の場合は、10月7日朝の段階で、画面をスライドして電話に出ることも、起動画面のロックパターンを解除することもできなくなった。調べると、この症状は「タッチ切れ」というらしい。経年によるバッテリーの膨張が原因ではないか、と指摘されている。

 

Xperia z3のタッチ切れの修理は無償⁉

僕のz3のキャリアは、ドコモ。店員が一通り動作確認をした後、メーカーの無償修理になるとのことで、代替機が用意された。機種はシャープAQUOSphone。修理期間は場合によっては1ヵ月ほどかかるらしい。

同じタッチ切れでも、ネットの投稿を読むと、SoftbankやAUのキャリアは有償修理になるという書き込みもある(真偽は未確認)ので、その点はドコモのキャリアで良かった。

 

タッチ切れはUSBマウスで対応

代替機へのデータを移行するとき、タッチ切れのスマホはどうするか。僕は、ずっと疑問だったのだが、何と店員が、故障しているXperiaにUSBマウスを接続して持ってきた。マウスを接続すると、PCのようにマウスポインタが表示される。

店員のリードでデータは無事移行できた。貸し出し中の代替機は、基本的にどのようなアプリを入れても良いらしい。お財布ケータイ(iD)とGmail、Facebook、Twitter、LINE、インスタグラムと主だったものを復活させた。

こういう場合を想定して、各種パスワードを手帳に書いてある。万一、手帳を紛失しても拾った人にはわからない。皆さんはパスワード等は、きちんと管理しているだろうか。

 

 

応急的にタッチ切れのXperiaを操作するには、上の変換アダプターが必要です。Xperiaと一般的なUSBマウスの間にアダプターをつなぐことで、マウスポインタでスマホを操作できます。商品は安価ですが「Amazonは、あわせ買い対象品」です。他の買物があるときに一緒にオーダーすると良いでしょう。

 

※楽天市場は、単品で購入可能。でも送料込みで800円弱します。利用者のレビューをリンクしておきます。

 

2017.1.19追記│100均のSeria(セリア)でMicroUSB変換コードが販売されています。実際に購入してXperiaとつないでみました。下記のエントリをご参照ください。問題なく使用できます。

www.promotion173.com

 

ショップで待ち時間がかかる原因

来店者対応を観察すると、購入なら購入、故障なら故障の対応をしているだけではないことがわかる。待ち時間を利用してネットの使用状況、配偶者のキャリアなどのアンケートを行っている。フレッツからドコモ光にしませんか、請求をまとめませんか、などの案内に時間を要している。

せっかくの来店客なので、クロスセル、アップセルをするのも理解できる。しかし故障は、できるだけ応急処置を優先してほしい。僕の場合は、タッチ切れで通話ができず困っているのである。アンケートを書いている間に、クライアントから着信が2件あった。

 

署名の記入はタブレット化

Xperiaを購入後、約2年ぶりにドコモショップに行った。待ち時間がかかることを除けば、店員の対応も親切で気持ちが良い。今回、以前と変わった点がひとつ。署名を、タブレットで行うようになったこと。ヌルヌルして書きにくかった。

それとひとつ気になったのは、僕は「タッチパネルの具合が悪い」と受付で言ったけれど、別に機種変更して買い替えても良い、と考えていた。求めていたのは、すぐに使えるスマホを用意してもらうことだったからだ。

 

アンケートで客のニーズを見失う

この症状は無償修理だ、と店員の頭の中にあったのだろうか。あるいは、光コラボのセールスにばかり意識が向いていたのであろうか。「無償で修理できますが、新機種ならすぐにお渡しできます」と言ってくれれば即契約した。

代替機は返しにいかねばならない。これが僕には面倒なのだ。

アンケートでヒアリングしている、と思い込んでいるから、来店客の真の要望を見落とす。これは「売り手の知りたい情報」をアンケートでスクリーニングする――ふるい分け手法の落とし穴だと思う。

 

追記:約10日で無償修理完了

10月16日午後に修理完了のショートメールが届いた。翌日以降19日までに引取りを、という内容。引取りの際は、代替機とポーチ(代替機を借りるときに渡された)を持参とのこと。17日の昼休みにドコモショップに向かった。

店内は混雑していたが、今回は殆ど待つことなく対応してもらえた。代替機を返却し、Xperiaを受け取る。タブレットに表示された修理内容を確認し、受け取りのサイン。タッチパネルのほかにカメラも故障していたらしく、ほぼ新品になって戻ってきた。

結局、この故障に関してドコモから費用を請求されることはなかった。修理のとき、剥がされたであろう保護フィルムも、新しいものに貼り直されていた。これでまたしばらくはXperiaz3を使えそうだ。

 

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